Componentes do plano de crise

Um plano viável deve ter estes componentes:

  • Um conjunto flexível de módulos de resposta. Ao identificar as várias crises que podem afetar as operações de sua empresa, você começará a ver os padrões de como deve reagir. Modularizar essas respostas pode ajudá-lo a responder de forma rápida e adequada nos primeiros minutos, horas e dias de uma crise. Os módulos podem incluir: bloqueio da instalação, evacuação, contenção médica, protocolos de gerenciamento de luto, polícia ou resposta a incêndio, etc.
  • Ligação entre crise e módulos. Esses módulos podem ser vinculados a cada crise possível. Por exemplo, um cenário de “atirador no local” poderia desencadear 1) um bloqueio, 2) uma resposta policial, 3) possível evacuação sob sua direção, 4) aconselhamento de luto e 5) um centro de comunicações fora do local. Um roubo pode exigir os módulos 2 a 4, mas não o primeiro e não necessariamente o quinto. Você deve ser capaz de atribuir módulos a cada crise na ordem em que devem ocorrer. Uma planilha Excel simples pode ser usada para este propósito.
  • Uma cadeia de comando definida. O plano deve definir quem está no comando. Isso inclui quem pode chamar o Centro de Comando de Crise em ação, quem é responsável por tomar decisões de resposta, qual é a hierarquia para revisar e aprovar comunicados à mídia e pontos de discussão, alternativas para cobrir funções atribuídas caso alguém esteja de férias ou doente e quem faria lidar com um CCC remoto ou fora do local.
  • Protocolos de ativação. O que irá desencadear a ativação do Crisis Command Center? Este será o sinal para passar do business as usual para o “modo de sala de guerra” e também o que sinaliza um retorno ao “normal” após a crise passar e não haver mais necessidade de um CCC.
  • Funções de equipe claras. Deve haver funções claras para quem lida com as relações com a mídia, comunicações com funcionários, mídia social, relações com partes interessadas / acionistas, a Sala de Briefing com a Mídia e outras responsabilidades. Devem ser claramente delineados para que as linhas de responsabilidade, bem como as linhas de relatório, sejam claras para todos os membros da equipe. Uma liderança forte é essencial aqui. Mesmo que você tenha meia dúzia de funcionários, eles precisam passar por uma crise. Como empregador, você é responsável por sua segurança e seu sustento. Eles dependem de você para liderar em tempos de crise, mesmo que seja você quem está lidando com todas as decisões.
  • Canais de comunicação claros. Sua equipe precisa saber quais canais usar para responder a cada crise. Você também deseja delinear canais de comunicação alternativos, caso um canal principal ou tradicional esteja desativado ou temporariamente indisponível. Por exemplo, é fácil pensar que você usará seus telefones celulares em uma crise, mas em um desastre generalizado as redes podem ficar congestionadas e virtualmente inúteis. Pense fora da caixa sobre isso. Você pode ter que usar a velha escola na comunicação durante uma crise.
  • O plano deve delinear coisas como quem contatar para fornecer segurança, como iniciar o gerador para energia de emergência e o que pode ser executado a partir dele, onde o combustível extra é armazenado, a localização de alimentos, água e fornecedores médicos de emergência, etc. também deve ter uma área de reunião central para os funcionários e uma maneira de conduzir os negócios fora de seu escritório principal, mesmo que temporariamente.
  • A prática leva à perfeição, como dizem. A seguir estão algumas maneiras de fazer exercícios, começando com o mais fácil.
    • Walk-throughs. Exatamente como está escrito, um passo a passo do plano com alguns cenários hipotéticos para ilustrar como o plano funciona.
    • Exercícios de mesa. Um cenário é desenvolvido com antecedência e a equipe o percorre utilizando a cadeia de comando e os processos descritos no plano. Posteriormente, a equipe discute o que funcionou e o que não funcionou para fazer alterações no plano, se necessário.
    • Simulações de eventos. Esta é uma situação do mundo real em que a equipe responde a um incidente simulado. Essa simulação dura várias horas e várias complicações são introduzidas nela para permitir que a equipe gerencie tanto a crise primária quanto os incidentes secundários.
    • Exercícios completos. Normalmente, são reservados para empresas que lidam com crises de alto risco, como possíveis derramamentos de óleo, vazamentos de produtos químicos ou acidentes de avião. São tão reais quanto possível, incluindo vítimas e cenários em constante mudança. Eles também são muito caros para conduzir e levam meses de planejamento.

 

Algumas dicas úteis

A palavra japonesa para crise é 危機, ou kiki. Adequadamente, tem o kanji 危, que significa perigo, e 機, que significa oportunidade. Dependendo de como você planeja ou responde a uma crise, ela pode ser um perigo e uma oportunidade para você.

Aqui estão algumas coisas úteis em que você deve pensar ao desenvolver seu plano de crise.

  • Planeje os piores e melhores cenários possíveis. Isso o ajudará a considerar todas as opções, sabendo qual poderia ser o pior resultado (perigo), bem como o melhor resultado possível (oportunidade).
  • Seja proativo, não reativo. Freqüentemente, uma crise que poderia ser facilmente controlada no início sairá do controle e ficará pior do que seria normalmente se você a ignorasse ou fingisse que simplesmente passará por conta própria. A resposta da Boeing aos acidentes do 737 MAX é um bom exemplo. Não coloque sua cabeça na areia - sempre esteja atento a uma crise pendente enquanto ela ainda está no estágio prodrômico e enfrente-a de forma inteligente e proativa.
  • Mantenha-se organizado. Não espere que ocorra uma crise para dar uma reviravolta no plano. Ensaiar, atualizar e manter seu plano o ajudará a permanecer cristalino enquanto tudo ao seu redor parece estar girando fora de controle.
  • Aprender com o passado. Se uma crise acontecer, use as lições aprendidas para melhorar suas habilidades de gerenciamento de crises. Reúna-se com sua equipe depois que tudo estiver resolvido e analise objetivamente o que funcionou e o que não funcionou.
  • Não coloque a culpa. No meio de uma crise, erros serão cometidos. Isso é natural. Afinal, somos apenas humanos e temos que lidar com emoções humanas como medo, tristeza e raiva. Não se precipite em culpar. Mostre ao mundo uma frente unida interna e externamente e depois que a crise passar, depois de ter sido capaz de obter alguma perspectiva e revisar como as coisas poderiam ter sido melhores.
  • Não faça tudo sozinho. À medida que uma situação se desenrola, você precisará fazer malabarismos com muitas bolas. Este não é o momento para ser um maníaco por controle. Reúna sua equipe e use suas forças e talentos coletivos para enfrentar os diferentes aspectos de uma crise, desde relações com a mídia e operações até logística e finanças.
  • Pense fora da caixa. Quando ocorrer uma crise, saia do que se sabe sobre a situação e aborde o problema por todos os lados. Esteja disposto a assumir riscos medidos para resolver o problema.
  • Fique calmo. Um plano de crise é elaborado para que você não entre em pânico. Você pode ter clareza, mesmo nos momentos mais difíceis e incertos, porque você tem um plano bem concebido que pode seguir.
  • Não se deixe levar pelo momento. Lembrar. A crise acabará passando. Pode ser horas, dias, semanas ou até meses, mas vai passar e um novo normal se formará. Seja paciente e não perca muito tempo lutando uma batalha que não tem nada a ver com vencer a guerra.