Composantes du plan de crise

Un plan réalisable doit comporter les éléments suivants:

  • Un ensemble flexible de modules de réponse. Au fur et à mesure que vous identifiez les différentes crises qui peuvent affecter les opérations de votre entreprise, vous commencerez à voir des schémas de réponse. La modularisation de ces réponses peut vous aider à réagir rapidement et de manière appropriée dans les premières minutes, heures et jours d'une crise. Les modules peuvent inclure: un verrouillage de l'installation, une évacuation, un confinement médical, des protocoles de gestion du deuil, une intervention policière ou incendie, etc.
  • Lien entre crise et modules. Ces modules peuvent être liés à chaque crise possible. Par exemple, un scénario de «tireur sur place» pourrait déclencher 1) un verrouillage, 2) une intervention de la police, 3) une évacuation possible à leur direction, 4) des conseils en cas de deuil et 5) un centre de communication hors site. Un vol qualifié peut nécessiter les modules 2 à 4, mais pas le premier et pas nécessairement le cinquième. Vous devriez être en mesure d'attribuer des modules à chaque crise dans l'ordre dans lequel ils devraient se produire. Une simple feuille de calcul Excel peut être utilisée à cet effet.
  • Une chaîne de commandement bien établie. Le plan doit indiquer qui est responsable. Cela comprend qui peut appeler le Crisis Command Center à l'action, qui est chargé de prendre les décisions de réponse, quelle est la hiérarchie pour examiner et approuver les communiqués de presse et les points de discussion, les remplaçants pour couvrir les rôles assignés si quelqu'un est en vacances ou malade et qui le ferait. gérer un CCC distant ou hors site.
  • Protocoles d'activation. Qu'est-ce qui déclenchera l'activation du Crisis Command Center? Ce sera le signal de passer du statu quo au «mode salle de guerre» ainsi que ce qui signale un retour à la «normale» une fois la crise passée et qu'il n'y a plus besoin d'un CCC.
  • Rôles d'équipe clairs. Il devrait y avoir des rôles clairs pour qui gère les relations avec les médias, les communications avec les employés, les médias sociaux, les relations avec les parties prenantes / actionnaires, la salle de presse et d'autres responsabilités. Ceux-ci doivent être clairement délimités afin que les lignes de responsabilité ainsi que les lignes de rapport soient claires pour tous les membres de l'équipe. Un leadership fort est essentiel ici. Même si vous avez une demi-douzaine d'employés, ils doivent être conduits à travers une crise. En tant qu'employeur, vous avez la responsabilité de leur sécurité et de leur gagne-pain. Ils dépendent de vous pour diriger en temps de crise, même si c'est vous qui prenez vous-même toutes les décisions.
  • Des canaux de communication clairs. Votre équipe a besoin de savoir quels canaux utiliser pour répondre à chaque crise. Vous souhaitez également définir des canaux de communication alternatifs si un canal principal ou traditionnel est désactivé ou temporairement indisponible. Par exemple, il est facile de penser que vous utiliserez vos téléphones portables en cas de crise, mais lors d'une catastrophe généralisée, les réseaux peuvent être bloqués et pratiquement inutiles. Sortez des sentiers battus à ce sujet. Vous devrez peut-être devenir à l'ancienne pour communiquer pendant une crise.
  • Le plan doit décrire des éléments tels que qui contacter pour assurer la sécurité, comment démarrer le générateur pour l'alimentation de secours et ce qui peut en être alimenté, où le carburant supplémentaire est stocké, l'emplacement des fournisseurs de nourriture, d'eau et de médicaments d'urgence, etc. devrait également avoir une zone de réunion centrale pour les travailleurs et un moyen de mener des affaires loin de votre bureau principal, même temporairement.
  • La pratique rend parfait comme on dit. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez exécuter des exercices, en commençant par la plus simple.
    • Visites guidées. Comme il est dit, un aperçu du plan avec quelques scénarios hypothétiques pour illustrer le fonctionnement du plan.
    • Exercices sur table. Un scénario est élaboré à l'avance et l'équipe l'exécute en utilisant la chaîne de commandement et les processus décrits dans le plan. Ensuite, l'équipe discute de ce qui a fonctionné et de ce qui n'a pas fonctionné pour apporter des modifications au plan si nécessaire.
    • Simulations d'événements. Il s'agit d'une situation réelle dans laquelle l'équipe répond à un faux incident. Cette simulation dure plusieurs heures et de multiples complications y sont introduites pour permettre à l'équipe de gérer aussi bien la crise primaire que les incidents secondaires.
    • Exercices complets. Ceux-ci sont généralement réservés aux entreprises qui font face à des crises à enjeux élevés tels que des déversements d'hydrocarbures potentiels, des fuites de produits chimiques ou des accidents d'avion. Celles-ci sont aussi réelles que possible, y compris les victimes et les scénarios en constante évolution. Ils sont également très coûteux à réaliser et nécessitent des mois de planification.

 

Quelques conseils utiles

Le mot japonais pour crise est 危機, ou kiki. À juste titre, il a le kanji 危, qui signifie danger, et 機, qui signifie opportunité. Selon la façon dont vous prévoyez ou réagissez à une crise, cela peut être à la fois un danger et une opportunité pour vous.

Voici quelques éléments utiles à prendre en compte lors de l'élaboration de votre plan de crise.

  • Planifiez les pires et les meilleurs scénarios possibles. Cela vous aidera à considérer toutes les options, en sachant quel pourrait être le pire résultat (danger) ainsi que le meilleur résultat possible (opportunité).
  • Soyez proactif, pas réactif. Souvent, une crise qui pourrait facilement être contrôlée au début deviendra incontrôlable et s'aggravera qu'elle ne l'aurait été normalement si vous l'ignorez ou prétendez qu'elle disparaîtra d'elle-même. La réponse de Boeing aux accidents du 737 MAX en est un bon exemple. Ne mettez pas la tête dans le sable - soyez toujours à l'affût d'une crise imminente alors qu'elle est encore au stade prodromique et abordez-la intelligemment et de manière proactive.
  • Restez organisé. N'attendez pas qu'une crise se produise pour essayer le plan. Répéter, mettre à jour et maintenir votre plan vous aidera à rester limpide pendant que tout ce qui vous entoure semble devenir incontrôlable.
  • Apprenez du passé. En cas de crise, utilisez les leçons apprises pour améliorer vos compétences en gestion de crise. Rencontrez votre équipe une fois que tout est réglé et examinez objectivement ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.
  • Ne blâmez pas. En pleine crise, des erreurs seront commises. C'est naturel. Après tout, nous ne sommes qu'humains et devons faire face à des émotions humaines telles que la peur, le chagrin et la colère. Ne soyez pas prompt à blâmer. Montrez au monde un front uni en interne et en externe et une fois la crise passée, après avoir pu acquérir une certaine perspective, et examinez comment les choses auraient pu mieux se passer.
  • Ne faites pas tout vous-même. Au fur et à mesure que la situation évolue, vous devrez jongler avec beaucoup de balles. Ce n'est pas le moment d'être un maniaque du contrôle. Rassemblez votre équipe et utilisez leurs forces et talents collectifs pour aborder les différents aspects d'une crise, des relations et opérations médias à la logistique et aux finances.
  • Pensez à l'extérieur de la boîte. Lorsqu'une crise survient, sortez de ce que l'on sait de la situation et abordez le problème de tous les côtés. Soyez prêt à prendre des risques mesurés pour résoudre le problème.
  • Reste calme. Un plan de crise est conçu pour que vous n'ayez pas à paniquer. Vous pouvez avoir de la clarté, même dans les moments les plus difficiles et les plus incertains, car vous avez un plan bien conçu que vous pouvez suivre.
  • Ne soyez pas pris dans l'instant. Rappelles toi. La crise finira par passer. Cela peut prendre des heures, des jours, des semaines ou même des mois, mais cela passera et une nouvelle normalité se formera. Soyez patient et ne perdez pas beaucoup de temps à mener une bataille qui n'a rien à voir avec la victoire de la guerre.