Con las inmunizaciones convirtiéndose en la norma más que en la excepción, la economía está al borde de un reinicio a medida que la gente regresa a una rutina relativamente normal. Aun así, muchas personas sentirán que es todo menos normal, desconfían de volver a sus rutinas anteriores o todavía quieren usar una máscara y mantenerse a dos metros de distancia de cualquier persona que no esté en su círculo íntimo de confianza.

Esto podría resultar cierto tanto para los empleados como para los clientes. Todos hemos cambiado de una forma u otra durante los últimos 15 meses. Algunos querrán olvidarse por completo de la pandemia, mientras que otros estarán muy atentos a la limpieza y seguridad de su entorno inmediato. Como empresa, tendrá que navegar por estos mundos diversos y, a menudo, contradictorios, a menudo al mismo tiempo.  

La confianza en nuestras instituciones (el gobierno, los medios de comunicación, las empresas e incluso países enteros) está en su punto más bajo. Como dice el viejo refrán, se necesita toda una vida para generar confianza y meros momentos para destruir. Recuperar la confianza será un desafío, especialmente si se vio obligado a cerrar inesperadamente o tuvo que despedir personal en un último esfuerzo para llegar a fin de mes.

Los empleados han recibido una paliza. No es difícil ver por qué su confianza no se recuperará fácilmente. Como propietario de un negocio, sepa que la confianza no regresará de la noche a la mañana. Tendrá que redoblar sus esfuerzos para ser honesto, transparente y consistente, y un paso en falso puede enviarlo directamente al punto de partida.

Generar confianza en los empleados

La honestidad es la base de cualquier relación.. Admitir sus errores e imperfecciones puede ser un catalizador para la transformación. No puedes simplemente barrer lo que sucedió debajo de la alfombra y fingir que todo vuelve a ser normal. Si va a reconstruir la confianza con los empleados nuevos y antiguos, debe asegurarse de que su personal sea parte del viaje, no una ocurrencia tardía. Mantenga a sus trabajadores informados y esté dispuesto a compartir los desafíos a medida que surjan. Desea que su equipo comprenda hacia dónde se dirige, los desafíos a los que se enfrenta colectivamente y cómo pueden ser parte de la solución.

Fomente la comunicación abierta. Anime a sus empleados a proporcionar comentarios. Si los empleados parecen reacios, coloque una caja en la sala de descanso donde el personal pueda dejar sugerencias, comentarios y preguntas de forma anónima. Asegúrese de responder a estos comentarios, incluso si están en un correo electrónico, pero asegúrese de no nombrar nombres. Mantén el anonimato.

Se transparente Predicar con el ejemplo. Empiece por escuchar a sus empleados y responder a sus inquietudes o preguntas de manera oportuna. Evite celebrar reuniones que parezcan ser secretas o atraer a nuevas personas sin presentarlas y explicar su función a su personal.

Delegar siempre que sea posible. Dar más responsabilidad al personal demuestra que tiene fe en sus habilidades y reconoce el trabajo duro. Con este aumento de responsabilidad viene una responsabilidad adicional por las acciones y los resultados. Invitar al personal clave a participar en las decisiones aumentará la lealtad y la aceptación. También ayudará a aligerar la carga, especialmente si ha estado tomando todas las decisiones usted mismo.

Se Flexible. Si hemos aprendido una cosa a través de todo esto, es que no todo el mundo es igual. A medida que reinicia o reconstruye su negocio, vea dónde puede mostrar más flexibilidad. Los empleados pueden tomar más licencias por enfermedad de las que solían o desear un día libre con poco o ningún aviso. Es posible que no quieran usar corbata todos los días o disfrutar de más libertad para personalizar sus estaciones de trabajo. Identificar oportunidades para personalizar e individualizar la experiencia del trabajador.

Muestre confianza para ganar confianza. Para ganarte la confianza, primero debes darla. Esto puede incluir horarios de trabajo flexibles, mayor disponibilidad para el trabajo remoto o menos supervisión del trabajo diario. Se confiaba en que muchos de sus trabajadores trabajarían de forma remota durante la pandemia. ¿Realmente van a responder a un supervisor de microgestión en la oficina después de la pandemia? Si no tiene fe en las personas que trabajan para usted, ¿es un problema del trabajador o de su estilo de gestión?

Concéntrese en la seguridad física. Tras una pandemia mundial, los empleados querrán sentirse seguros. Esto significa mantener su lugar impecable, seguir las mejores prácticas y asegurarse de que sus trabajadores se sientan seguros al llegar al trabajo y salir después de su turno, especialmente cuando es muy temprano o tarde. Los trabajadores aún pueden tener vergüenza de estar demasiado cerca de los demás, incluidos sus compañeros de equipo. Es posible que deba enviar a un trabajador a casa con lo que alguna vez fueron síntomas menores de resfriado para tranquilizar a los trabajadores y al público.

Comparta los desafíos financieros y de la cadena de suministro. Si su negocio aún no ha vuelto a la normalidad en términos de ingresos o tráfico, comparta esto con su personal. Le sorprenderá que los miembros de su equipo sean comprensivos; todos hemos pasado por dificultades financieras durante el último año. Si necesita aplazar aumentos o aumentar las primas de los beneficios porque sus costos aumentaron, sea honesto al respecto. Lo mismo ocurre si tiene problemas con su cadena de suministro porque los términos han cambiado o tuvo que encontrar un nuevo proveedor. Esto puede causar escasez periódica de productos o suministros que su personal tendrá que explicar a los clientes. La información es una cosa poderosa y, en lugar de pensar que es simplemente tacaño, sus empleados pueden ofrecer algunas ideas nuevas para ayudar a resolver los problemas que enfrenta.

Reconstruir la confianza del cliente

La pandemia nos ha enseñado mucho sobre los clientes, la lealtad y las mejores prácticas. Una cosa es segura. Los clientes son menos leales que nunca y, aunque perdonan, tienen menos paciencia que para el servicio mediocre, la mala calidad y los precios elevados. Los ritmos diarios de la mayoría de las pequeñas empresas se han desmoronado. Se necesitará tiempo para crear cambios de turno suaves, garantizar que no haya demasiado o muy poco producto, que los clientes no estén esperando una eternidad para realizar una compra y restablecer una conexión con los clientes nuevos y antiguos.

Un nuevo barómetro del éxito será la satisfacción de un cliente al brindarle experiencias y servicios que superen sus expectativas y al mismo tiempo mostrar empatía, cuidado y preocupación en todo momento. Los días de servicios al cliente indiferentes se han ido. La gente ha perdido la paciencia.

A continuación, presentamos algunas formas en las que puede generar confianza y generar compromiso con los clientes.

Personaliza experiencias. Después de estar bloqueado durante un año y medio, los clientes quieren sentirse especiales. Quieres reducir su ansiedad en todo momento. Algunas personas no recordarán las normas culturales que alguna vez fueron una segunda naturaleza para ellos. Por ejemplo, muchas personas encuestadas dijeron que ya no quieren estrechar la mano, lo que solía ser la norma. Es posible que los clientes sigan queriendo pagar a través de sistemas de pago sin contacto o se sientan ellos mismos. Conocer estas preferencias e institucionalizarlas a medida que reabre y reconstruya aumentará la lealtad y fortalecerá las preferencias de la marca.

Devuelve el toque personal. Los clientes pueden ser un poco más exigentes de lo que solían ser. Los clientes han soportado meses de ser anónimos con quienes les atienden. Han estado usando máscaras, atrapados en sus autos esperando que un empleado deje su pedido en la parte de atrás o atrapados en interminables bucles de servicio al cliente en el teléfono. Mientras regresan al mundo, asegúrese de recibirlos con una sonrisa amistosa y, si es posible, salúdelos por su nombre. Incluso si agrega un toque personal, no se preocupe demasiado por eliminar modelos comerciales alternativos que puedan haber llegado a apreciar, como las recolecciones en la acera, la comida para llevar o la entrega.

Seguridad primero. Incluso con una vacuna, los clientes pueden estar nerviosos, especialmente porque aún no se sabe cuánto tiempo la vacuna mantiene su efectividad o si funcionará contra mutaciones futuras. Querrá asegurarles a los clientes que está siguiendo las mejores prácticas de saneamiento y limpieza. Nadie se va a quejar de que estés siendo demasiado limpio o cauteloso. Esto se aplica a sus empleados públicos. Una tos aparentemente inocente por un resfriado o una alergia podría percibirse como una amenaza para la salud pública.

Comuníquese claramente. Los clientes necesitan comunicaciones claras sobre sus prácticas. Si necesita máscaras debido a las regulaciones locales o está cerrando temprano porque no tiene suficiente personal, informe a sus clientes y coloque carteles si es posible. No deje a los clientes adivinando, o peor aún, haga que se sientan avergonzados porque se presentaron a las 7:45 y usted cierra a las 8. A medida que las cosas cambien, mantenga informados a sus clientes. Esto no solo muestra respeto, sino que crea anticipación a medida que anuncia más horas, un nuevo menú o la llegada pendiente de nuevos productos.

Se transparente A medida que el negocio vuelva a la normalidad, habrá contratiempos inevitables. Habrá interrupciones en la cadena de suministro o escasez de pedidos; es posible que experimente una mayor rotación o un mayor ausentismo que lo deje con poco personal. Hágales saber a sus clientes lo que está pasando. Si su producto favorito está agotado o no está en el menú, explique por qué. Si el servicio es lento, dígales a sus clientes que está haciendo lo mejor que puede, pero que encontrar buenos empleados sigue siendo un desafío. Los clientes lo entenderán. Lo que no entenderán es el mal servicio, la calidad o la falta de disponibilidad si se los deja a su propia imaginación. Puede que simplemente se vayan a otra parte.

La clave es ser flexible, dejar de lado las cosas que hizo en el pasado, pensar de manera emprendedora y escuchar atentamente a sus empleados y clientes para que pueda generar y ganar confianza.

En algún lugar al norte de la Ciudad Esmeralda, tratando de encontrar una barra libre (y una barra que esté abierta),

  • Robb