مكونات خطة الأزمة

يجب أن تحتوي الخطة العملية على هذه المكونات:

  • مجموعة مرنة من وحدات الاستجابة. عندما تحدد الأزمات المختلفة التي يمكن أن تؤثر على عمليات شركتك ، ستبدأ في رؤية أنماط لكيفية الاستجابة. يمكن أن يساعدك تعديل هذه الردود على الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب في الدقائق والساعات والأيام الأولى من الأزمة. قد تشمل الوحدات: إغلاق المنشأة ، والإخلاء ، والاحتواء الطبي ، وبروتوكولات إدارة الحزن ، والشرطة أو الاستجابة للحريق ، إلخ.
  • الربط بين الأزمة و نماذج. يمكن ربط هذه الوحدات بكل أزمة محتملة. على سبيل المثال ، يمكن لسيناريو "إطلاق النار في الموقع" أن يؤدي إلى 1) إغلاق ، 2) استجابة الشرطة ، 3) إخلاء محتمل بتوجيهاتهم ، 4) تقديم المشورة للحزن و 5) مركز اتصالات خارج الموقع. قد تتطلب السرقة الوحدات من 2 إلى 4 ، ولكن ليس الأولى وليس بالضرورة الخامسة. يجب أن تكون قادرًا على تخصيص وحدات لكل أزمة بالترتيب الذي ينبغي أن تحدث فيه. يمكن استخدام جدول بيانات Excel بسيط لهذا الغرض.
  • سلسلة قيادة ثابتة. يجب أن تحدد الخطة من هو المسؤول. وهذا يشمل من يمكنه استدعاء مركز قيادة الأزمات إلى العمل ، والمسؤول عن اتخاذ قرارات الاستجابة ، وما هو التسلسل الهرمي لمراجعة النشرات الإعلامية ونقاط الحديث والموافقة عليها ، والبدائل لتغطية الأدوار المعينة إذا كان شخص ما في إجازة أو مريضًا ومن سيفعل ذلك. التعامل مع CCC عن بعد أو خارج الموقع.
  • بروتوكولات التنشيط. ما الذي سيطلق تفعيل مركز قيادة الأزمات؟ ستكون هذه إشارة للانتقال من العمل كالمعتاد إلى "وضع غرفة الحرب" وكذلك ما يشير إلى العودة إلى الوضع "الطبيعي" بعد انتهاء الأزمة ولم تعد هناك حاجة إلى CCC.
  • أدوار الفريق واضحة. يجب أن تكون هناك أدوار واضحة لمن يتولى العلاقات الإعلامية ، واتصالات الموظفين ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وعلاقات أصحاب المصلحة / المساهمين ، وغرفة إحاطة وسائل الإعلام ، والمسؤوليات الأخرى. يجب أن يتم تحديد هذه بوضوح بحيث تكون خطوط المسؤولية وكذلك خطوط الإبلاغ واضحة لجميع أعضاء الفريق. القيادة القوية ضرورية هنا. حتى لو كان لديك نصف دزينة من الموظفين ، يجب أن يتم قيادتهم خلال أزمة. بصفتك صاحب العمل ، فإنك تتحمل مسؤولية سلامتهم ومعيشتهم. يعتمدون عليك في القيادة في أوقات الأزمات ، حتى لو كنت الشخص الذي يتعامل مع جميع القرارات بنفسك.
  • قنوات اتصال واضحة. يحتاج فريقك إلى معرفة القنوات التي يجب استخدامها للاستجابة لكل أزمة. تريد أيضًا تحديد خطوط اتصال بديلة في حالة تعطيل القناة الأساسية أو التقليدية أو عدم توفرها مؤقتًا. على سبيل المثال ، من السهل التفكير في أنك ستستخدم هواتفك المحمولة في الأزمات ، ولكن في حالة وقوع كارثة واسعة النطاق ، يمكن أن تتعطل الشبكات وتكون غير مجدية تقريبًا. فكر خارج الصندوق في هذا. قد تضطر إلى الالتحاق بالمدرسة القديمة في التواصل أثناء الأزمات.
  • يجب أن تحدد الخطة أشياء مثل من يجب الاتصال به لتوفير الأمن ، وكيفية بدء تشغيل المولد للطاقة في حالات الطوارئ وما الذي يمكن تشغيله منه ، ومكان تخزين الوقود الإضافي ، وموقع الطعام في حالات الطوارئ ، وموردي المياه والأدوية ، وما إلى ذلك. يجب أن تحتوي أيضًا على منطقة اجتماعات مركزية للعاملين وطريقة لإجراء الأعمال بعيدًا عن مكتبك الأساسي ، حتى لو مؤقتًا.
  • الممارسة تجعل الكمال كما يقولون. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك بها تشغيل التدريبات ، بدءًا من الأسهل.
    • تمشي. تمامًا كما هو مذكور ، نظرة عامة على الخطة مع سيناريوهين ماذا لو لتوضيح كيفية عمل الخطة.
    • تمارين منضدية. يتم تطوير السيناريو مقدمًا ويمر الفريق من خلاله باستخدام تسلسل القيادة والعمليات الموضحة في الخطة. بعد ذلك ، يناقش الفريق ما نجح وما لم ينجح لإجراء تغييرات على الخطة إذا لزم الأمر.
    • محاكاة الحدث. هذا هو الوضع الواقعي الذي يستجيب فيه الفريق لحادث وهمي. تستمر هذه المحاكاة عدة ساعات ويتم إدخال مضاعفات متعددة فيها للسماح للفريق بإدارة كل من الأزمة الأولية وكذلك الحوادث الثانوية.
    • تدريبات كاملة. وعادة ما تكون هذه مخصصة للشركات التي تتعامل مع أزمات عالية المخاطر مثل الانسكابات النفطية المحتملة أو التسريبات الكيميائية أو حوادث الطائرات. هذه حقيقية قدر الإمكان ، بما في ذلك الضحايا والسيناريوهات المتغيرة باستمرار. كما أنها مكلفة للغاية في التنفيذ وتستغرق شهورًا من التخطيط.

 

بعض النصائح المفيدة

الكلمة اليابانية للأزمة هي 危機 أو kiki. من المناسب ، أنه يحتوي على كانجي 危 وتعني الخطر و مما يعني الفرصة. اعتمادًا على كيفية التخطيط للأزمة أو الاستجابة لها ، يمكن أن تكون خطرًا وفرصة لك.

فيما يلي بعض الأشياء المفيدة التي يجب التفكير فيها أثناء تطوير خطة الأزمة الخاصة بك.

  • خطط لأسوأ وأفضل السيناريوهات الممكنة. سيساعدك هذا على التفكير في جميع الخيارات ، ومعرفة ما هي أسوأ نتيجة يمكن أن تكون (خطر) وكذلك أفضل نتيجة ممكنة (فرصة).
  • كن سباقا ، وليس رد الفعل. غالبًا ما تخرج الأزمة التي يمكن السيطرة عليها بسهولة في البداية عن السيطرة وتزداد سوءًا مما كانت ستحصل عليه في العادة إذا تجاهلتها أو تظاهرت بأنها ستختفي من تلقاء نفسها. إن استجابة بوينج لحوادث 737 ماكس خير مثال على ذلك. لا تضع رأسك في الرمال - كن دائمًا على اطلاع على أزمة معلقة بينما لا تزال في مرحلة البادرة وتعالجها بذكاء واستباقي.
  • إبقى مرتب. لا تنتظر حدوث أزمة لأخذ الخطة في جولة. سيساعدك التمرين على خطتك وتحديثها وصيانتها على أن تظل واضحًا تمامًا بينما يبدو أن كل شيء من حولك يخرج عن نطاق السيطرة.
  • تعلم من الماضي. إذا حدثت أزمة ، فاستخدم الدروس المستفادة لتحسين مهاراتك في إدارة الأزمات. اجتمع بفريقك بعد أن يستقر كل شيء وراجع بموضوعية ما نجح وما لم ينجح.
  • لا تضع اللوم. في خضم الأزمة ، سترتكب أخطاء. هذا طبيعي. بعد كل شيء ، نحن بشر فقط وعلينا التعامل مع المشاعر الإنسانية مثل الخوف والحزن والغضب. لا تسرع في إلقاء اللوم. أظهر للعالم جبهة موحدة داخليًا وخارجيًا وبعد انتهاء الأزمة ، بعد أن تمكنت من اكتساب بعض المنظور ، وراجع كيف كان يمكن أن تسير الأمور بشكل أفضل.
  • لا تفعل كل شيء بنفسك. مع تطور الموقف ، ستحتاج إلى لعب الكثير من الكرات. هذا ليس الوقت المناسب لتكون مهووس بالسيطرة. قم بتجميع فريقك واستخدم نقاط قوتهم ومواهبهم الجماعية لمعالجة الجوانب المختلفة للأزمة ، من العلاقات والعمليات الإعلامية إلى الخدمات اللوجستية والتمويل.
  • فكر خارج الصندوق. عند حدوث أزمة ، اخرج مما هو معروف عن الموقف واقترب من المشكلة من جميع الجهات. كن على استعداد لتحمل مخاطر محسوبة لحل المشكلة.
  • ابق هادئا. تم تصميم خطة الأزمة بحيث لا تضطر إلى الذعر. يمكنك الحصول على الوضوح ، حتى في أصعب اللحظات وأكثرها غموضًا لأن لديك خطة جيدة التصميم يمكنك اتباعها.
  • لا تنشغل بهذه اللحظة. تذكر. الأزمة ستمر في النهاية. قد تكون ساعات أو أيام أو أسابيع أو حتى أشهر ، لكنها ستمر وتتشكل حالة طبيعية جديدة. تحلى بالصبر ولا تضيع الكثير من الوقت في خوض معركة لا علاقة لها بكسب الحرب.